Politique de retour et de remboursement

Dernière mise à jour : 25 juillet 2026

Chez Quenvera, nous nous engageons à offrir une expérience d'achat simple, transparente et conforme à la législation applicable. La présente Politique de retour et de remboursement explique vos droits légaux en tant que consommateur ainsi que notre politique commerciale de retour.

Notre politique commerciale de retour de 45 jours constitue un avantage supplémentaire accordé à nos clients. Elle ne remplace, ne limite ni ne réduit en aucun cas les droits dont vous bénéficiez en vertu de la législation française et européenne, notamment le droit légal de rétractation, la garantie légale de conformité et la garantie contre les vices cachés.

Les informations et documents transmis dans le cadre d'une demande de retour sont traités conformément à notre Politique de confidentialité.

Droit légal de rétractation

Conformément au Code de la consommation et à la Directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs, vous disposez d'un droit légal de rétractation de quatorze jours calendaires.

Vous pouvez exercer ce droit sans avoir à justifier votre décision, lorsque celui-ci est applicable.

Le délai de rétractation expire quatorze jours calendaires après le jour où vous, ou un tiers désigné par vous autre que le transporteur, prenez physiquement possession du bien.

Pour exercer votre droit de rétractation, il vous suffit de nous notifier votre décision avant l'expiration du délai légal, notamment par courrier électronique.

L'exercice du droit de rétractation constitue un droit légal et ne dépend d'aucune autorisation préalable ni d'aucune décision discrétionnaire de notre part.

Les frais directs de renvoi des produits dans le cadre du droit légal de rétractation sont à la charge du consommateur, sauf disposition légale contraire ou engagement exprès de notre part à les prendre en charge.

Conformément à l'article L221-24 du Code de la consommation, nous remboursons tous les paiements reçus, y compris les frais correspondant au mode de livraison standard, au plus tard dans un délai de quatorze jours à compter de la notification de votre décision de rétractation.

Nous pouvons toutefois différer le remboursement jusqu'à récupération des biens ou jusqu'à réception d'une preuve d'expédition du bien, la date retenue étant celle du premier de ces faits.

Le remboursement est effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la transaction initiale, sauf si vous acceptez expressément un autre moyen de remboursement.

Politique commerciale de retour de 45 jours

En complément de vos droits légaux, nous proposons une politique commerciale de retour de 45 jours.

Cette politique peut s'appliquer notamment :

après l'expiration du délai légal de rétractation ;
lorsque la demande ne relève pas du droit légal de rétractation mais peut être examinée dans le cadre de notre politique commerciale.

Les demandes sont examinées uniquement afin de vérifier qu'elles respectent les conditions de retour prévues par la présente politique.

Pour déposer une demande, il vous sera demandé de fournir :

le numéro de commande ;
le motif du retour ;
des photographies ou tout autre justificatif lorsque cela est raisonnablement nécessaire.

Si les conditions de retour sont remplies, nous vous communiquerons les instructions de retour.

Conditions de retour

Sauf disposition légale contraire, les produits retournés dans le cadre de notre politique commerciale doivent généralement :

être retournés dans un délai de 45 jours suivant la réception de la commande ;
être renvoyés dans un état permettant leur remise en vente, dans la mesure du possible, avec leurs accessoires et leur emballage d'origine ;
être correctement emballés afin d'éviter tout dommage pendant le transport ;
ne pas présenter de détériorations résultant d'une mauvaise utilisation, d'une négligence, d'un accident ou d'une modification effectuée par le client.

Les présentes conditions concernent uniquement notre politique commerciale de retour de 45 jours. Elles ne limitent pas l'exercice du droit légal de rétractation ni les autres droits reconnus aux consommateurs par la législation applicable.

Nous proposons des retours, mais nous ne proposons pas d'échange de produits.

Articles ne pouvant pas être retournés

Sous réserve des dispositions légales applicables, un retour peut être refusé notamment lorsque :

le produit a été endommagé en raison d'une mauvaise utilisation ou d'une négligence du client ;
les conditions prévues par la présente politique commerciale ne sont pas respectées ;
le retour concerne une catégorie de produits légalement exclue du droit de rétractation ou de notre politique commerciale, notamment les produits personnalisés, les produits scellés qui ne peuvent être retournés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé lorsqu'ils ont été descellés après la livraison, ainsi que les autres produits exclus par la législation applicable.

Les droits légaux des consommateurs demeurent intégralement applicables lorsque la loi le prévoit.

Procédure de retour

Pour demander un retour, veuillez suivre les étapes suivantes :

Contactez notre service clientèle, de préférence par courrier électronique.
Indiquez votre numéro de commande ainsi que le motif de votre demande.
Lorsque cela est nécessaire, joignez les photographies ou justificatifs permettant de traiter votre demande.
Nous examinerons votre demande afin de vérifier qu'elle répond aux conditions applicables.
Si le retour est accepté, nous vous transmettrons les instructions de retour ainsi qu'une étiquette de retour électronique.
Vous devrez imprimer cette étiquette et l'apposer sur votre colis avant son expédition.
Dès réception du produit, nous procéderons à une vérification limitée à l'identification du produit et au respect des conditions de retour applicables avant de traiter le remboursement.

Frais de retour

Retour pour convenance personnelle

Dans le cadre de notre politique commerciale de retour de 45 jours :

les frais de retour sont à la charge du client ;
les frais de livraison initiaux peuvent être exclus du remboursement lorsque la réglementation applicable l'autorise.

Cette disposition ne s'applique pas au droit légal de rétractation, lequel demeure régi par les dispositions légales applicables.

Produit endommagé, défectueux ou non conforme

Si vous recevez un produit endommagé, défectueux, non conforme à votre commande ou ayant subi des dommages pendant le transport, nous prendrons en charge les frais raisonnables de retour après vérification de la situation.

Produits endommagés ou erreur de livraison

Nous vous invitons à inspecter votre commande dès sa réception.

Si vous constatez que le produit est endommagé, défectueux, non conforme ou a été détérioré pendant le transport, veuillez nous contacter dans les meilleurs délais en joignant votre numéro de commande ainsi que des photographies du produit.

Selon les circonstances et conformément à vos droits légaux, nous pourrons proposer :

un remboursement intégral ;
un remboursement partiel lorsque cela est approprié ;
la réparation ou le remplacement du produit lorsque la législation applicable le prévoit ;
toute autre solution adaptée à la situation.

Annulation de commande

Commande non expédiée

Si votre commande n'a pas encore été expédiée, vous pouvez demander son annulation.

Lorsque l'annulation intervient avant l'expédition, un remboursement intégral est effectué.

Commande déjà expédiée

Une commande déjà expédiée ne peut généralement plus être annulée.

Vous pouvez toutefois exercer votre droit légal de rétractation lorsqu'il est applicable ou demander un retour conformément à notre politique commerciale de retour de 45 jours.

Processus de remboursement

Après réception du produit retourné dans le cadre de notre politique commerciale de retour de 45 jours, nous procédons à une vérification limitée afin de confirmer l'identité du produit et le respect des conditions de retour applicables.

Si le retour est conforme aux présentes conditions, nous initions le remboursement dans un délai de deux à trois jours ouvrables à compter de la validation du retour.

Le remboursement est effectué au moyen du même mode de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf si vous acceptez expressément un autre moyen de remboursement.

Le délai de deux à trois jours ouvrables concerne uniquement le lancement du remboursement dans le cadre de notre politique commerciale de retour. Il ne modifie en aucun cas les délais applicables au droit légal de rétractation, lesquels sont régis par la législation en vigueur.

Délais de remboursement

Une fois le remboursement initié, le délai nécessaire pour que les fonds apparaissent sur votre compte dépend notamment de votre établissement bancaire, de l'émetteur de votre carte de paiement ou de votre prestataire de services de paiement.

Ces délais sont indépendants de notre volonté et peuvent varier selon les établissements financiers.

Dans la plupart des cas, les remboursements apparaissent sur le compte du client dans un délai de 5 à 10 jours ouvrables après leur initiation, selon l'établissement bancaire ou le prestataire de paiement.

Garanties légales

La présente politique commerciale de retour n'affecte en aucun cas les droits dont vous bénéficiez au titre des garanties légales prévues par la législation française.

Vous bénéficiez notamment :

de la garantie légale de conformité prévue aux articles L217-3 et suivants du Code de la consommation ;
de la garantie contre les vices cachés prévue aux articles 1641 et suivants du Code civil.

Lorsque ces garanties sont applicables, vous pouvez exercer les droits prévus par la loi indépendamment de la présente politique commerciale de retour.

Modèle de formulaire de rétractation

Si vous souhaitez exercer votre droit légal de rétractation, vous pouvez utiliser le modèle ci-dessous, sans que son utilisation soit obligatoire.

À l'attention de Quenvera

Je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur la vente du bien ci-dessous.

Numéro de commande :

Produit concerné :

Date de réception :

Nom du consommateur :

Adresse du consommateur :

Date de la demande :

Signature du consommateur (uniquement en cas d'envoi sur support papier)

Nous contacter

Pour toute question concernant un retour, un remboursement ou l'exercice de vos droits, vous pouvez contacter notre service clientèle.

Quenvera

Adresse

11601 Cherry Tree Crossing Rd

Brandywine, MD 20613

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