Politique de retour et de remboursement

Chez Quenvera, nous souhaitons mettre en place un processus de retour clair, transparent et conforme aux dispositions applicables aux consommateurs. La présente politique présente à la fois les droits légaux dont vous pouvez bénéficier et les modalités de notre politique commerciale volontaire de retour.

Notre politique commerciale de retour de 45 jours constitue un avantage complémentaire proposé à nos clients. Elle ne remplace pas et ne restreint en aucune manière les droits impératifs prévus par le droit français et européen, notamment le droit légal de rétractation, la garantie légale de conformité et la garantie des vices cachés.

Les informations et justificatifs communiqués dans le cadre d'une demande de retour sont traités conformément à notre Politique de confidentialité.

1. Droit légal de rétractation

Lorsque les conditions légales sont réunies, le consommateur dispose d'un droit de rétractation de 14 jours calendaires, conformément aux dispositions applicables du Code de la consommation et de la Directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs.

L'exercice de ce droit ne nécessite pas de fournir de motif particulier.

Le délai commence à courir à compter du jour où vous-même, ou un tiers désigné par vous autre que le transporteur, prenez physiquement possession du produit. Le droit doit être exercé avant l'expiration du délai légal.

Pour exercer votre droit de rétractation, vous pouvez nous notifier votre décision notamment par courrier électronique.

L'exercice de ce droit constitue une prérogative légale et ne dépend pas de notre approbation préalable.

Remboursement dans le cadre de la rétractation

Lorsque vous exercez valablement votre droit de rétractation, nous remboursons les paiements reçus conformément à la réglementation applicable, y compris, le cas échéant, les frais correspondant au mode de livraison standard proposé lors de la commande.

Conformément à l'article L221-24 du Code de la consommation, le remboursement intervient au plus tard dans les quatorze jours suivant la notification de votre décision de vous rétracter, sous réserve des conditions légales permettant de différer ce remboursement.

Nous pouvons notamment attendre la récupération des biens ou la réception d'une preuve de leur expédition, la date retenue étant celle du premier de ces événements.

Le remboursement est effectué avec le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la transaction initiale, sauf accord exprès de votre part pour utiliser un autre moyen.

Les frais directs de renvoi des produits restent en principe à la charge du consommateur dans le cadre du droit légal de rétractation, sauf disposition légale contraire ou engagement spécifique de notre part.

2. Politique commerciale volontaire de retour de 45 jours

En complément de vos droits légaux, Quenvera propose une politique commerciale de retour de 45 jours.

Cette possibilité peut notamment être utilisée après l'expiration du délai légal de rétractation ou lorsque la demande ne relève pas de ce droit mais satisfait aux conditions de notre politique commerciale.

Les demandes sont examinées afin de vérifier leur conformité aux conditions précisées ci-dessous.

Pour déposer une demande, nous pouvons notamment vous demander :

Votre numéro de commande ;
Le motif de votre demande ;
Des photographies ou autres justificatifs lorsque ceux-ci sont raisonnablement nécessaires à l'examen du dossier.

Lorsque les conditions sont remplies, nous vous communiquerons les modalités pratiques permettant d'effectuer le retour.

3. Conditions applicables aux retours commerciaux

Sauf disposition légale contraire, les produits retournés dans le cadre de notre politique commerciale doivent généralement :

Être renvoyés dans un délai de 45 jours à compter de la réception de la commande ;
Être dans un état permettant leur remise en vente, dans la mesure du possible ;
Être accompagnés de leurs accessoires et éléments fournis à l'origine ;
Être protégés par un emballage approprié afin de limiter les risques de dommage pendant le transport ;
Ne pas présenter de détériorations résultant d'une mauvaise utilisation, d'une négligence, d'un accident ou d'une modification effectuée par le client.

Ces conditions concernent exclusivement notre politique commerciale de retour de 45 jours et ne peuvent limiter le droit légal de rétractation ni les autres droits impératifs du consommateur.

Quenvera propose un service de retour, mais ne propose pas actuellement de service d'échange direct.

4. Produits pouvant être exclus d'un retour commercial

Sous réserve des droits impératifs prévus par la loi, une demande de retour commercial peut notamment être refusée lorsque :

Le produit a été endommagé du fait d'une mauvaise utilisation ou d'une négligence du client ;
Les conditions de la présente politique commerciale ne sont pas respectées ;
Le produit appartient à une catégorie légalement exclue du droit de rétractation ou de notre politique commerciale.

Peuvent notamment être concernés, lorsque les conditions légales sont réunies, les produits confectionnés selon les spécifications du client ou clairement personnalisés, ainsi que certains produits scellés qui ne peuvent être retournés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé après avoir été descellés.

Les exclusions prévues par cette rubrique ne portent pas atteinte aux droits légaux qui demeurent applicables lorsqu'une disposition impérative le prévoit.

5. Comment effectuer une demande de retour

Pour solliciter un retour, nous vous recommandons de suivre les étapes suivantes :

Contactez notre service clientèle, de préférence par e-mail.
Indiquez votre numéro de commande et expliquez brièvement le motif de votre demande.
Ajoutez, lorsque cela est nécessaire, les photographies ou documents permettant de comprendre la situation.
Nous examinerons votre demande au regard des conditions applicables.
Lorsque le retour commercial est accepté, nous vous transmettrons les instructions nécessaires ainsi qu'une étiquette de retour électronique.
Téléchargez et imprimez l'étiquette, puis apposez-la correctement sur le colis avant son expédition.
À réception du produit, nous effectuerons les vérifications nécessaires concernant son identification et le respect des conditions de retour avant de procéder au traitement du remboursement.

6. Frais de retour

Retour pour convenance personnelle

Dans le cadre de notre politique commerciale volontaire de 45 jours, lorsque le retour est demandé pour un motif personnel, les frais directs de retour sont généralement à la charge du client.

Lorsque la réglementation applicable le permet, les frais de livraison initiaux peuvent également ne pas être compris dans le remboursement commercial.

Ces modalités commerciales ne s'appliquent pas au droit légal de rétractation, qui reste soumis aux dispositions impératives du Code de la consommation.

Produit endommagé, défectueux ou incorrect

Lorsqu'un retour est nécessaire parce que le produit reçu est endommagé, défectueux, non conforme à la commande ou a subi un dommage pendant le transport, nous prenons en charge les frais raisonnables de retour après vérification de la situation.

7. Produits endommagés ou erreur de livraison

Nous vous recommandons d'examiner votre commande dès sa réception.

Si vous constatez un dommage, un défaut, une non-conformité ou une erreur dans les produits livrés, veuillez contacter notre service clientèle dès que possible.

Afin de faciliter l'analyse, merci de communiquer notamment :

Votre numéro de commande ;
Une description du problème rencontré ;
Des photographies du produit ;
Des photographies de l'emballage lorsque cela est pertinent.

Après examen, nous déterminerons la solution appropriée conformément aux circonstances et à vos droits légaux.

Selon la situation, cette solution peut notamment comprendre :

Un remboursement intégral ;
Un remboursement partiel lorsque celui-ci constitue une solution appropriée et légalement permise ;
Une réparation ou un remplacement lorsque la réglementation l'impose ou le permet ;
Toute autre mesure appropriée prévue par la législation applicable.

8. Annulation de commande

Commande non expédiée

Lorsque la commande n'a pas encore été expédiée, vous pouvez demander son annulation.

Si l'annulation est acceptée avant l'expédition, le montant payé est remboursé intégralement selon le moyen de paiement utilisé pour la commande, sous réserve des règles applicables.

Commande déjà expédiée

Une commande déjà remise au transporteur ne peut généralement plus faire l'objet d'une annulation directe.

Toutefois, lorsque le droit légal de rétractation est applicable, vous pouvez l'exercer dans le délai légal.

À défaut, un retour peut être demandé dans le cadre de notre politique commerciale de 45 jours à compter de la réception, sous réserve du respect de ses conditions.

9. Traitement du remboursement

Pour un retour effectué dans le cadre de notre politique commerciale de 45 jours, une vérification limitée du produit est réalisée après sa réception afin de confirmer son identification et son admissibilité au retour.

Lorsque les conditions sont respectées, nous lançons le remboursement dans un délai de 2 à 3 jours ouvrables à compter de la validation du retour.

Le remboursement est effectué avec le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf si vous acceptez expressément une autre méthode.

Le délai de 2 à 3 jours ouvrables concerne uniquement le traitement interne du remboursement dans le cadre de notre politique commerciale. Il ne modifie aucunement les délais légaux applicables aux demandes relevant du droit de rétractation.

10. Délai d'apparition du remboursement

Une fois le remboursement initié, le délai avant que la somme soit effectivement visible sur votre compte dépend notamment :

De votre établissement bancaire ;
De l'émetteur de votre carte ;
De votre prestataire de paiement.

Ces délais étant liés aux procédures des établissements financiers, ils peuvent varier.

Dans la plupart des situations, le montant remboursé apparaît sur le compte du client dans un délai estimatif de 5 à 10 jours ouvrables après l'émission du remboursement.

11. Garanties légales

Notre politique commerciale de retour ne limite en aucun cas les droits résultant des garanties légales prévues par la législation française.

Vous bénéficiez notamment :

De la garantie légale de conformité, prévue aux articles L217-3 et suivants du Code de la consommation ;
De la garantie des vices cachés, prévue aux articles 1641 et suivants du Code civil.

Lorsque ces garanties sont applicables, vous pouvez exercer les droits correspondants indépendamment de notre politique commerciale de retour.

12. Modèle de formulaire de rétractation

Vous pouvez utiliser le modèle ci-dessous pour exercer votre droit légal de rétractation. L'utilisation de ce formulaire n'est toutefois pas obligatoire.

À l'attention de Quenvera

Je vous notifie par la présente ma décision de me rétracter du contrat portant sur la vente du bien indiqué ci-dessous.

Numéro de commande :

Produit concerné :

Date de réception :

Nom du consommateur :

Adresse du consommateur :

Date de la demande :

Signature du consommateur :
(uniquement lorsque le formulaire est envoyé sur support papier)

13. Nous contacter

Pour toute question concernant un retour, un remboursement, une annulation ou l'exercice de vos droits, vous pouvez contacter notre service clientèle :

Quenvera

Adresse :
11601 Cherry Tree Crossing Rd
Brandywine, MD 20613
États-Unis

E-mail : assist@quenvera.com

Téléphone : +1 (301) 689-2375

Service clientèle :
Du lundi au vendredi
09:00–12:00
13:30–18:30
(heure d'Europe centrale ou heure d'été d'Europe centrale)

Politique de retour et de remboursement